Większość z nas w pracy ma kontakt z innymi. Niezależnie od miejsca pracy, kontakt z innymi jest często nieodłącznym elementem naszego życia. Jednak jak to w życiu bywa, sytuacje w pracy zdarzają się różne. Jedne są zabawne, inne nietypowe… A jeśli sytuacja w pracy przybiera niebezpieczny dla nas obrót..?

Z myślą właśnie o takich zdarzeniach organizowane są kursy dotyczące obsługi klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych. Kursy te dedykowane są głównie wszystkim tym, którzy zajmują się kompleksową obsługą klienta a także urzędnikom oraz każdemu, kto ma kontakt z klientem. Nie jest to jednak główna wytyczna – jeśli temat Cię zainteresował, czuj się zaproszony do uczestnictwa w naszym szkoleniu.

Profesjonalne szkolenie z obsługi klienta

Szkolenie obejmuje kilka etapów, których głównymi filarami są dyskusje oraz ćwiczenia grupowe i indywidualne. Forma szkoleń motywuje również uczestnika do bieżącego wysuwania – przede wszystkim – własnych wniosków, elementu, który jest pomocny podczas sytuacji kryzysowych w pracy. Szkolenie pomaga również w uświadomieniu sobie pewnych ograniczeń na płaszczyźnie pracownik-klient i wspomaga w przekuwaniu tych ograniczeń we własne – sprawdzające się – metody radzenia sobie z trudnymi klientami.

Szkolenie dotyczące obsługi klienta w sytuacjach kryzysowych skupia się również na niewerbalnym wzmocnieniu werbalnego przekazu – uściślając, szkolenie to uczy języka gestów, który może wzmocnić nasz przekaz, tak ważny w sytuacji nadzwyczajnej podczas pracy z klientem. Język ten uwzględnia również operowanie intonacją głosu. Jak wiemy, jedno słowo – skutecznie rzucone odpowiednim tonem – sprawia, że w jednej chwili jesteśmy w stanie umocnić swoją pozycję w dyskusji i przeważyć szalę sukcesu w rozmowie na naszą korzyść. Jednak technika ta nie opiera się wyłącznie na ofensywnym prowadzeniu dyskusji – w trakcie naszego szkolenia pokażemy także, jak uspokoić klienta w kilku słowach i zapewnić, że jesteśmy po to, żeby pomagać – nie po to, żeby szkodzić.

Asertywność

Podstawą pracy z klientem jest także asertywność. Umiejętne wyznaczanie nieprzekraczalnych granic i zdolność powiedzenia “nie” jest nieodłącznym elementem pracy z innymi. Szkolenie dotyczące obsługi klienta w sytuacjach – nie bójmy się tego słowa – ciężkich uczy, a także rozwija asertywną postawę, ważną nie tylko w pracy, lecz także w życiu prywatnym. Analizowanie modelowych rozmów, których celem jest odwzorowanie sytuacji w pracy uczy nas, jak umocnić swoją postawę w dyskusji oraz jak osiągnąć kompromis, nie zgadzając się przy tym na niesatysfakcjonujące nas ustępstwa.

Radzenie sobie z emocjami

Kurs ten obejmuje również instruktaż radzenia sobie z własnymi emocjami podczas rozmowy. Jest bardzo ważnym, aby nie stracić głowy w trakcie rozmowy z klientem oraz aby nie dać się ponieść negatywnym emocjom. Wyspecjalizowana kadra we współpracy z psychologami opracowała model przeciwdziałania wpływom emocji, które zawsze pojawiają się w sytuacjach stresowych. Dowiemy się także, jak “czytać” naszego rozmówcę – jak przeprowadzić rozmowę oraz osiągnąć cel, nie doprowadzając przy tym do wybuchu negatywnych emocji u klienta.